納期・在庫の問い合わせにAIで即答する仕組み

なぜ納期・在庫の問い合わせに時間がかかるのか

取引先や顧客からの「納期はいつですか」「在庫はありますか」という問い合わせは、電話・メール・チャット・FAXなど複数の経路から日常的に届きます。担当者はそのたびに次の作業をしています。

• 在庫管理システムや生産管理システムを開き、該当する型番・品番を検索する
• 出荷予定日や納期の目安を確認し、問い合わせ内容に合わせて文章にする
• 電話であれば折り返して回答し、メールであれば返信を作成する
• 対応した内容を記録し、必要なら営業担当者に共有する

1件あたりの対応時間は短くても、問い合わせの件数が多いと積み重なって大きな時間になります。しかも同じ型番への問い合わせが1日に何度も来ることも珍しくなく、担当者は同じ検索と同じ言い回しの回答を繰り返しています。

納期・在庫の問い合わせのどこにAIを使えるのか

問い合わせ対応の工程を分けると、AIに向く部分と人が担う部分がはっきりします。

AIが力を発揮するのは、システムに答えがすでにある問い合わせに、決まった形式で答えるところまでです。答えがシステムに無い、または人の判断で条件が変わる問い合わせは、人が引き取る必要があります。

定型の問い合わせ、AIにどこまで任せられるか

在庫・納期の定型問い合わせは、次の条件が整っていればAIに任せやすい業務です。

• 在庫数・出荷予定日がシステム上で常に最新の状態に更新されている
• 型番・品番と在庫データが1対1で紐づいており、表記ゆれ(全角半角、旧型番等)への対応ができている
• システムに情報が無い、または特注扱いの問い合わせは、自動で回答せず人に回す設定にしている

在庫データの更新が遅れている、あるいは手作業での在庫調整が反映されていない状態でAIに回答させると、実際とは違う在庫数を案内してしまいます。定型回答の精度は、AIの性能ではなく、元になるデータの鮮度で決まります。導入前にデータの更新頻度を確認しておく必要があります。

一般的な業務量から試算した削減時間

納期・在庫の問い合わせ対応にかかる時間を、1日あたりの問い合わせ件数から試算すると次のようになります。

試算の前提: 1日あたりの納期・在庫の問い合わせを28件(うち定型が20件、特注・欠品絡みが8件)と仮定して計算しています。1日あたり70分の差を月20営業日で換算すると、月23時間前後が空く計算になります。実際の削減時間は、問い合わせ件数やシステムの整備状況によって変わります。

AIでは判断できない問い合わせ:特急対応・欠品・優先順位

定型回答の仕組みを整えても、次の問い合わせは人が対応する必要があります。

• 特注品や個別仕様の納期見積もり(生産ラインや仕入先への確認が要る)
• 欠品が起きたときに、どの得意先を優先して出荷するかの判断
• 欠品時の代替品提案や分納の調整(相手の事情を踏まえた交渉が要る)
• 特急対応の可否や追加費用、大口割引等、価格交渉が絡むやり取り
• クレームに近い問い合わせ(「約束の納期に間に合わなかった」等)

これらは、システムのデータを読み上げるだけでは答えられず、社内の在庫状況や取引関係を踏まえた判断が必要です。AIに定型回答を任せる場合も、これらに該当しそうな問い合わせを検知したら、自動で回答せず人に回す設計にしておく必要があります。

導入時に注意すること

納期・在庫の問い合わせにAIを使う場合、次の点を確認しておく必要があります。

• 在庫管理システム・生産管理システムのデータが、実際の在庫と常に一致するように更新ルールを整える(手作業での在庫調整が反映されていないと誤回答の原因になる)
• FAXや紙の注文書経由の問い合わせなど、システム化されていない経路が残っている場合、そこは自動化の対象外になる
• 契約上の納期保証や損害賠償に関わる回答(「必ず◯日までに届く」等の断定)は、AIに任せず人が確認してから伝える
• 取引先名・注文内容等の情報を扱うため、記録・保管方法は社内の情報管理ルールに沿わせる

在庫・受発注システムと連携する問い合わせ対応ツールの料金体系や機能はサービスごとに異なり、変わりやすいため、契約前に公式ページで最新の内容を確認してください(2026年9月時点)。

導入の進め方

納期・在庫の問い合わせ対応の自動化は、いきなり全ての問い合わせに適用せず、次の順番で進めると失敗が少なくなります。

1. 直近1〜2ヶ月の問い合わせ内容を記録し、定型で答えられるものと特注・個別対応が必要なものに分ける
2. 在庫管理システムのデータ更新頻度と精度を確認し、必要なら更新ルールを見直す
3. 定型の問い合わせだけをAIに任せ、回答内容を一定期間は人が確認する運用にする
4. 誤回答や判断に迷った件数を記録し、対象を広げるかどうかを見直す

よくある質問

Q. 問い合わせの件数が少ない小さい会社でも、AIによる自動回答に意味はありますか。 A. 件数が少なくても、同じ型番への問い合わせが繰り返される会社では、担当者の作業中断を減らす効果があります。

Q. 在庫データが古い、または手作業で管理している場合はどうなりますか。 A. データの更新が遅れている状態でAIに回答させると、実際と違う在庫数を案内してしまいます。先にデータの更新頻度を整える必要があります。

Q. 欠品しているときの代替品の提案まで、AIに任せられますか。 A. 代替品の提案は、相手の事情や在庫の使い道を踏まえた判断が必要なため、人が行う必要があります。

Q. 「必ず今週中に届きますか」のような納期保証を求められた場合はどうすればよいですか。 A. 契約上の責任に関わる断定的な回答は、AIに任せず人が確認してから伝える必要があります。

Q. FAXで届く問い合わせにもAIは使えますか。 A. FAXの文面をシステムに取り込む仕組みが無い場合、その経路は自動化の対象外になります。まずメール・チャット等の経路から始めることになります。